قدمت ولاء طلافحة اعتراضها على شرط طلب شاهد أو كفيل مرافق لها ضرورة إحضار التقارير الطبية كونها ذات إعاقة بصرية لإتمام معاملاتها البنكية في أحد البنوك، معتبرتها نوع من الإهانة بحقهم وفقدان للخصوصية.

وجاء ذلك بعد مشاركتها في استطلاع حديث أجراه البنك المركزي لمعرفة مدى كفاءة الخدمات البنكية المقدمة للعملاء من ذوي الإعاقة.

وتفيد البيانات الأولية التي أظهرها الاستطلاع وفقاً للبنك المركزي، أن 75% من الأشخاص من ذوي الإعاقة راضيين عن الخدمات البنكية المقدمة لهم، بينما 25% فقط من ذوي الإعاقة البصرية تواجههم مشاكل أثناء إتمام معاملاتهم خاصة في إجراءات فتح البطاقة البنكية أو طلب شهاد في أول مرة يتقدم بها العميل لإجراء فتح حساب أو إجراء أي معاملة.

توصية تؤثر في القانون 

الشابه ولاء طلافحة تقول لعمان نت ، إن الشخص من ذوي الإعاقة يلزمه معرفة كاملة بالقوانين والنظام الداخلي للبنوك وإلمام بالشرعية الخاصة لحقوقه وواجباته ليتمكن من الحصول على أدنى حقوقه في الأماكن العامة وفقاً للقانون.

وكانت دائرة حماية المستهلك المالي للعملاء ذوي الإعاقة التابعة للبنك المركزي أصدرت تعليمات في بيانٍ صحفي لها أواخر 2021 "تضمن الإجراءات التي تكفل تسهيل وصول العملاء ذوي الإعاقة إلى الخدمات المالية والمصرفية كتهيئة المباني والطرق والمرافق المتاحة ومواءمتها لتتوافق مع احتياجاتهم، وتوفير أجهزة صراف آلي متخصصة، بالإضافة إلى تمكين العملاء ذوي الإعاقة البصرية من استخدام الخدمات المالية والمصرفية دون الحاجة إلى وجود شهود واستخدام الختم أو البصمة الإلكترونية".

وساهت طلافحة في إشراك الأشخاص من ذوي الإعاقة في التثقيف المصرفي والمعاملات البنكية من خلال منشورات توعوية تثقيفية على مواقع التواصل الاجتماعي وضحت فيها آلية الاستدلال بالتشريعات والقوانين، وأهمية الاطلاع عليها عبر البوابة الإلكترونية لواجهة البنوك، وتقترح موضوع تدريب مدراء البنوك على إتيكيت التعامل مع ذوي الإعاقة وأن هذه العملية تسهل على الموظفين أخذ القرار دون الرجوع إلى الإدارة العليا.

الخط الساخن لضمان الإبلاغ 

وتؤكد ولاء طلافحة على أهمية توعية الأشخاص من ذوي الإعاقة بكيفية تقديم الشكاوى على الخط الساخن في البنك المركزي في حال حصول انتهاك أو تقصير بحقوق أي شخص من ذوي الإعاقة في البنوك ".

أما المدير التنفيذي لدائرة حماية المستهلك المالي في البنك المركزي وليد قصراوي، يقول  لعمان نت إن الخدمات التيسيرية التي توفرها البنوك عديدة ولا تفرق بين شخص من ذوي الإعاقة أو من غير ذوي الإعاقة، وأن نسبة الجاهزية تتم حسب القانون الذي يشترط أن تكن 10% من فروع البنوك مجهزة ومهيأة للأشخاص من ذوي الإعاقة.

وبحسبه أن الكوادر في البنوك مؤهلة للتعامل مع ذوي الإعاقة، وأن البنك الذي فرعه غير مهيأ لذوي الإعاقة بإمكانه إخبار البنك المركزي ويوصلوه إلى أقرب فرع على منطقة سكنه مجهز ومهيأ للأشخاص من ذوي الإعاقة.

ويضيف القصراوي أن أي شخص يتعرض لظلم يتواصل مع "دائرة حماية المستهلك المالي" يوجد قسم مختص بالشكاوى ويعمل على حل المشاكل على وجه السرعة، وأن المشاكل التي تعطل معاملات ذوي الإعاقة هي ذاتها التي تواجه العملاء من غير ذوي الإعاقة كالشيكات المعادة أو مشاكل في أرقام الحسابات.

الإعاقة البصرية الأكثر ضرراً

 وأن عدد المخالفات والشكاوى بشأن أشخاص من ذوي الإعاقة قليلة، وأغلبها أشخاص من ذوي الإعاقة البصرية مبرراً أن البنك حريص على مقدراتهم لذلك يتبعون عدة إجراءات، وبحسب الفقرة "أ" من المادة "43" من قانون 20 "حقوق الأشخاص ذوي الإعاقة، الصادر لعام 2017، فإنه "لا يجوز استبعاد الشخص أو تقييد وصولة إلى الخدمات المصرفية وخدمات الائتمان على أساس الإعاقة أو بسببها".

وحول الدور التوعوي للأشخاص من ذوي الإعاقة وعن تأهيل الكوادر العاملة في البنوك، يشير الناطق الرسمي باسم المجلس الأعلى لحقوق الأشخاص ذوي الإعاقة رأفت الزيتاوي إلى أن دور المجلس التوعوي قانونياً ومصرفياً يأتي باتجاهين، من خلال تدريب البنوك على متطلبات وصول الأشخاص ذوي الإعاقة على الخدمات المصرفية، وتعليمات البنك المركزي لتعليمات حماية المستهلك المالي من ذوي الإعاقة.

تدريبات تأهيلية لموظفي البنوك

ويؤكد أن دور المجلس أيضاً التنسيق مع البنك المركزي في مراقبة البنوك الأخرى وإجراء زيارات ميدانية لمعرفة مدى التزامها بتنفيذ التهيئة المنصوص عليها في القانون، وأن المجلس يعمل على تدريب موظفي البنوك على إيتكيت التواصل مع الأشخاص من ذوي الإعاقة وأُنجز عدد كبير ممن كان ينوى تأهيلهم، وأحد مهام المجلس رصد مدى التزام البنوك بتيسير خدمات ذوي الإعاقة،  ورصد أي انتهاك حاصل ضدهم.

ويفصّل الزيتاوي الفقرة 2/ب من المادة 43 من قانون حقوق الأشخاص ذوي الإعاقة 2017 قانون رقم 20 التي تنص على "اعتماد توقيع الأشخاص ذوي الإعاقة البصرية بالإمضاء أو الختم أو البصمة الإلكترونية على المعاملات المصرفية دون اشتراط الشهادة، ويعتبر الشخص ذو الإعاقة مقراً باطلاعه وعمله بمضمون المعاملة وإجراءاتها، إذا وقع عليها بالإمضاء أو ختمها بخاتمه أو بالبصمة الإلكترونية، على أن يتم توثيق المعاملات المصرفية التي يقوم بها الأشخاص ذوو الإعاقة البصرية والسمعية بالصوت والصورة وجعلها متاحة لهم" ويقول أنه بموجب توقيع العميل عليها يتحمل كافة المسؤولية وتصله رسالة نصية تؤكد جميع الإجراءات التي قام بالتوقيع عليها.

بصمة شريان استحداث جديد 

المحامية الحقوقية والباحثة إيناس زايد، تؤكد أن التوعية القانونية للأشخاص من ذوي الإعاقة يجب أن تقع ضمن مهام عمل المؤسسات والمنظمات والمحامين، وأن الكثير من المواد القانونية مكّنت الأشخاص من ذوي الإعاقة ودعمتهم في المؤسسات، ويجب ألا يتم تقييد العميل من ذوي الإعاقة الحركية أو البصرية بأي شكل، فهناك أكثر من شكل لضمان سرية المعلومات وخصوصيتها وأكثر من "بصمة عين وشريان وبصمة يد" توفرها البنوك بشكل مستحدث للأشخاص من ذوي الإعاقة لغايات التسهيل عليهم.

وتذهب زايد في الحديث لتنتقد أفعال بعض الموظفين في البنوك قائلة "بعض البنوك تعتبر  الشخص من ذوي الإعاقة إنسان من الدرجة الثانية منقوص الكفاءة والأهلية القانونية وتقيّمه على وضعه المادي". 

المؤسسات المصرفية والمالية تهدف للربح بشكل أساسي وتتناسى الجانب الإنساني من وجهة نظرها، وأن المسؤولية الاجتماعية واجب على كل مؤسسة اتباعها وأنها موجودة ضمن قواعد البنك وقوانينه لكنها نصوص نظرية غير مفعلة، وأن عد نصوص قانونية تعامل الأشخاص جميعهم على حد سواء دون التمييز بينهم على أساس الإعاقة.