عمّان - سوسن زايدة - مضمون جديد

المواطن، كمستهلك للخدمات الحكومية، يعاني من تدني جودة الخدمة لأسباب ترتبط بضعف كفاءة وإنتاجية موظف القطاع العام، الترهل والواسطة والروتين، وضعف الرقابة على أشكال فساد مثل الرشوة، بالإضافة إلى غياب مفهوم المواطن كمستهلك للخدمات الحكومية وحماية حقه، كدافع ضرائب، في خدمة عامة جيدة. مفهوم يتضح في دول عربية ونامية كما في دول متطورة، تعنى بدراسة مدى رضا المواطن عن مستوى ونوعية الخدمة الحكومية وسبل تحسينها.

وفي ظل غياب أو شح الدراسات والأرقام، لا يمكن البت فيما إذا كانت مظاهر تدني جودة الخدمات الحكومية ظاهرة أم لا. لكن تتعدد الشواهد والمصادر التي تثبت وجودها في دوائر حكومية مختلفة.

في دائرة الأراضي والمساحة، يعمل أحمد "سمسارا" يقدم خدماته لزبائن/مواطنين تائهين لكثرة الوثائق الواجب إصدارها أو ختمها لدى موظفين متكدسين في مكاتب وشبابيك عديدة، وغياب لوحة حائط أو منشورات توضح تعليمات إجراء معاملات بيع وشراء ونقل العقارات.

حنان، ثلاثينية عاملة وأم لطفلين، فضلت التفاوض مع أحمد الذي وعد بإنجاز المعاملة كاملة قبل الساعة الواحدة من ذات اليوم مقابل 140 دينار يضاف إليها رسوم المعاملة وقيمتها 70 دينارا. 40 دينار يدفعها أحمد لموظف سيتولى تقدير تخمين المنزل دون زيارته و20 دينار أخرى لموظف سيسرع في إنجاز المعاملة و80 دينار أتعاب أحمد.

"المستهلكون" أو "المراجعون" لأمانة عمان وفروعها في المناطق تشابهت شهاداتهم عن جولات مضنية بين طوابق ومكاتب مزدحمة بالموظفين لجمع أختام لأوراق عديدة تتطلبها المعاملة الواحدة.

عامر ذو 29 عاما ويعمل بائعا في أحد محلات أحذية وسط البلد، لم يضطر أساسا إلى زيارة شعبة التعبئة والتجنيد لتأجيل خدمة العلم. فبعد أن أعلنت الحكومة عن إلزامية تجديدها لفئة عامر العمرية قبل نهاية شهر نيسان وتوافد الشباب بأعداد كبيرة للاصطفاف لإجراء المعاملة، لجأ عامر إلى ابن عمه الضابط في الجيش الذي أنجز له المعاملة دون الحاجة للاصطفاف لساعات طويلة كما الآخرين، ولم يتكلف عامر سوى عناء زيارة بيت ابن عمه لاستلام دفتر خدمة العلم المجدد.

شطب مخالفات السير للصحفيين ما تزال محل جدل. منهم من يتباهى بشطب مخالفاتهم بمجرد زيارتهم لمديرية الأمن العام لقناعتهم بأنها "حق" وليست "واسطة"، ومنهم من يفعل ذلك سرا لاعترافهم بأنها شكل من أشكال الفساد. لكن كل من اعترف منهم بالظاهرة رفض ذكر اسمه.

والحصول على رخصة سواقة بالواسطة ليس حكرا على الصحفيين، وإنما على كل من له "معرفة" أو "قرابة" بأحد العاملين في إدارة ترخيص السواقين والمركبات، كما الحال مع أم حسين.

البلديات من المؤسسات العامة التي يكثر الحديث عن شبهات الفساد فيها. فمن المشاكل المألوفة التي يلفت لها المفوض في هيئة مكافحة الفساد، رمزي نزهة، "موضوع التعيينات وتحديدا بالعقود. أحيانا تجد طالب على مقاعد الدراسة وفي نفس الوقت لديه عقد استخدام في أحد البلديات ويحصل على راتب من البلدية. هناك من تتعاقد معهم البلديات ويجلسون في بيوتهم ولا أحد يسمع بهم".

ويتابع: "يوجد مشكلة ضعف رقابة على البلديات. ودورنا هنا في مجال الرقابة يتعلق بتحديد معايير النزاهة في مختلف القطاعات".

عدد من قضايا الفساد في البلديات وجدت طريقها إلى مجالس النواب، كما الحال مع شبهات الفساد في بلدية الزرقاء والتي أثارها النائب بسام حدادين مرارا. كما وجدت طريقها إلى الإعلام، حيث كان هناك من هو مستعد للكشف عن شبهات فساد في بلديات بانتظار أن تتابعها الجهة المخولة بالتحقيق فيها، مثل المهندس الشاب أحمد الضمور الذي أعلن عن استقالته من رئاسة بلدية الكرك في شهر شباط 2010، في مؤتمر صحفي بين فيه أن "البلدية ورثت عن المجالس البلدية السابقة حجم مديونية مرتفع وأخطاء إدارية تسببت في زيادة معاناة البلدية المالية".

أما قضية بلدية الرصيفة فتميزت بوصول ملفات فسادها إلى القضاء بعد معركة دامت سنوات خاضتها محامية شابة تمكنت من الفوز بعضوية مجلس البلدية وكشف ما يدور فيها من فساد تغلغل على مدار سنوات طويلة، رغم أن المجلس فصلها بعد كتابتها مذكرات لوزارة البلديات تتهم فيها مجلس البلدية بالفساد. ولا تنوي نيفين العجارمة الترشح مجددا لانتخابات البلدية لعام 2011 لأن "لوبي الفساد أصبح مؤسسات وتجاوز الأفراد، الفساد أصبح ممأسسا"، كما تقول.

وترتبط القضية بملفات عديدة، منها تعيين أكثر من ٨٠ شخص من أقارب رئيس البلدية، قضية استثمار خاسر لأموال بلدية رصيفة في البورصة، والمصير المجهول لمنحة قيمتها مليون دينار تبرع بها الملك لإنشاء حديقة في المحافظة لم تنفذ لغاية الآن، ومواد ضيافة وأثاث تقدمها بلدية الرصيفة لمديرية أمن الرصيفة وتصفها نيفين العجارمة بـ"رشوة بطريقة رسمية"، بيع أراضي للدولة بمساحة 800 متر في الرصيفة على أساس أنها أراضي فضلات، واستثمار رئيس البلدية لوظيفته والإخلال بوظيفته.

فساد اجتماعي

مظاهر الفساد الاجتماعي يشهدها بعضنا ويمارسها بعضنا الآخر: موظفون حكوميون بأجور لا تتلاءم وغلاء المعيشة المتسارع يسعون نحو مصادر رزق إضافية مشروعة أو غير مشروعة، ومواطنون يواجهون سوء خدمات عامة تجعل من أي معاملة حكومية كابوسا يسعون لتجنبه بطلب الواسطة أو تقديم الرشوة.

كما أن "هناك تقبل اجتماعي للفساد"، يقول المفوض في هيئة مكافحة الفساد، رمزي نزهة. "الواسطة أصبحت جزءا من ثقافتنا، فحتى في الظروف التي لا تتطلب واسطة الناس تلجأ للواسطة لأن الواسطة أصبحت جزءا من التكوين الفكري والثقافة الاجتماعية لدينا. هذه ظاهرة خطيرة جدا لأننا بدأنا ننظر إلى الفساد على أنه ميزة وليس شيئا منبوذا".

تردي الخدمات الحكومية تعزوه الكاتبة الصحفية ورئيسة القسم الاقتصادي في صحيفة الغد، جمانة غنيمات، إلى "معايير التعيين في القطاع الحكومي التي تعتمد على الوساطة بعيدا عن المؤهل أو الكفاءة، واستخدام القطاع العام لحل مشكلة البطالة والذي خلق بطالة مقنعة ، وبالتالي يتخبط المواطن في دائرة واحدة حيث يطلب منه عشرين أو ثلاثين ختما.

"وتدني مستوى الخدمات نتيجة طبيعية للروتين والبيروقراطية، والمتضرر الأساسي هو المواطن. وهذا التردي كرس الواسطة التي جاءت في التعيين كما في تسيير المعاملات. فكأردني يجب أن يكون لدي علاقة ما مع أحد الموظفين لتسيير معاملة أو تسهيل مهمة"، تضيف غنيمات.

وتلفت إلى أن الضرر الأكبر من تدني جودة الخدمات العامة يقع على غير الأردنيين، وتحديدا المستثمرين الذين يشكوا كثير منهم من طريقة التعامل وتعطيل الأعمال.

وهذا بدوره "دفع المواطن إلى تقديم الرشوة، أو كما يسميها البعض هدية. سوء الخدمة خلق ثقافة تقديم مبلغ محدود للموظف لتيسير أمورك. وهذا شيء خطير ومقلق لأنه كالسوس ينخر في جسد القطاع العام ويؤدي في النهاية إلى كوارث، لأنه إذا تفشت، وهي لم تصبح ظاهرة بعد لكنها موجودة، فستضر بسمعة البلد والبيئة الاستثمارية وبيئة الأعمال فيها".

سد العجز على حساب المواطن

"يوجد تحسن نسبي في الخدمات الحكومية المقدمة للمواطنين مقارنة بما كانت عليه في السابق، لكن الحكومة مرت بفترة توقف فيها التحسين"، يقول الكاتب والباحث الاقتصادي، يوسف منصور. ويلخص العوامل التي ساهمت في تدني مستوى الخدمة الحكومية، أو في زيادة تذمر المواطن من رداءة الخدمة المقدمة له.

"مع الثورات الناقمة على الفساد والفاسدين، أصبحت الحكومة تتردد في اتخاذ القرار وإعطاء الموافقة، خاصة عندما تكون خارجة عن الصندوق قليلا. مما أدى إلى تعطيل الكثير من القرارات وارتباك في الحكومة نتيجة خوف المسؤولين من شبهات الفساد، بعد أن كان الموظف في القطاع العام يعمل دون النظر إلى محاذير الفساد"، يقول منصور.

ويضيف: "وفي زمن المعلوماتية والربيع العربي والمظاهرات التي تشهدها المدن الأردنية الكبرى، زاد إدراك الناس لحقهم في خدمات حكومية جيدة وزاد تعبيرهم عن تذمرهم منها، وقد يكون مستوى الخدمات كما كان في السابق".

ويلفت منصور إلى وجود "سياسة غير مكتوبة وغير معلنة لسد عجز الموازنة على حساب مواطنين، أعطت للموظف سلطة خارج صلاحياته، يمارسها بمزاجية، يقوم فيها بتعطيل أو مماطلة في دفع الحكومة لمستحقات كبار وصغار المقاولين والتي تقدر بمئات الملايين، مثل قطاع الأدوية والإنشاءات)".

"وأصبح للموظف صلاحيات أكبر مما يفترض وهو من يقرر ويمارس مزاجية في اتخاذ القرار. وعدنا إلى فترة ما قبل الإصلاح في التسعينيات، حيث كان الموظف يأخذ قراراته بشكل غير شفاف. واضطر المواطن إلى اللجوء لأساليب غير شرعية لمتابعة معاملاته الحكومية. وبذلك زاد الفساد على جميع المراحل: صانع القرار، الإدارات الوسطى، الموظف البسيط والمواطن"، يقول الباحث الاقتصادي.

تطبيق القانون وتفعيل الهيئات

"لا يوجد مشكلة في عدم وجود هيئات رقابية أو تشريعات متعلقة بذلك، بل في عدم تفعيلها أو تطبيقها"، يتفق منصور وغنيمات.

ويوضح منصور أنه "يوجد تشريعات لكن لا يوجد ثبات في هذه التشريعات، فالمواطن عليه أن يتابع التشريعات والتعليمات والقرارات الحكومية، وسرعة واستمرارية تغيرها تربك المواطن وتؤدي في مجملها إلى ازدياد الفساد، الضبابية وغياب الشفافية. فالشفافية تنبع ليس فقط من وجود تشريعات تضمن الشفافية وإنما أيضا في استقرارها".

وتؤكد غنيمات على أن "لدينا ديوان المظالم وهيئة مكافحة الفساد ودائرة رقابية في كل مؤسسة حكومية. لكن يجب تفعيلها لمحاسبة الموظف الذي يتلقى الرشوة أو يعامل المواطنين بشكل غير لائق".

وتضيف: "يوجد مشكلة في الثقافة الوظيفية لدى موظف القطاع العام، كيف يحترم مهنته ويتعامل مع المواطنين ويؤدي الخدمة المطلوبة منه بأحسن شكل كواجب وليس كمنة أقدمها للمواطن، فهو يتلق عليه أجر".

رئيس لجنة حماية المستهلك النقابية، باسم الكسواني، يؤكد على أن مشكلة الحكومة في الروتين والبيروقراطية. "يوجد كفاءات في القطاع الحكومة لا تظهر إلا عندما تنتقل إلى القطاع الخاص فتصبح قيادات. كما أن الترهل مشكلة أخرى، الحكومة تحل مشكلة البطالة عبر تعيين أعدادا كبيرة في القطاع العام على حساب الكفاءة".

"الحكومة مطالبة بالتحديث والتطوير وليس فقط تقديم الخدمات، هل تصل الخدمة بشكل صحيح أم لا؟ هل هي كافية أم لا؟"، يضيف الكسواني.

وزارة تطوير القطاع العام، المسؤولة عن مراقبة وتطوير أداء المؤسسات الحكومية، تعذر الوصول إليها بعد محاولات استمرت ثلاثة أيام للاتصال بهواتف الوزارة التي لا تجيب وهاتف الوزير محمد عدينات المغلق.

وكانت وزارة تطوير القطاع العام قد أطلقت الشهر الماضي مشروع "مراجعة وتطوير دليل تحسين الخدمات". وخلال افتتاحه قال أمين عام الوزارة، علي الدرابكة، أن الوزارة أعدت مشروعا شموليا لتحسين الخدمات على مستوى المحافظات والألوية وخلال الثلاث سنوات المقبلة شمل 52 لواء وأربعة مخيمات في خدمات محددة وهي خدمات (الأراضي والمساحة، الأحوال المدنية، والمراكز الصحية، والمستشفيات الحكومية، ودائرة الشؤون الفلسطينية). ووافق مجلس الوزراء على هذا المشروع.

ويصف منصور وزارة تطوير القطاع العام بأنها "مهمشة منذ ولادتها، مثل كرسي الانتظار لوزير قبل أن يذهب لوزارة أكبر بجهاز وفاعلية أكبر. رغم أن حجم القطاع العام يزداد سنويا بمعدل يقارب 8% من حيث التوظيف و6% من حيث الإنفاق، وفي 2008 زاد بنسبة 18% من حيث الإنفاق، أي أكبر من زيادة الناتج المحلي الإجمالي".

"لو كانت هذه الوزارة فاعلة لكان لها سلطة على جميع الوزارات، ويكون لديها خطط مستقبلية. لذلك لا يجوز إلقاء اللوم على الموظف"، يضيف الكاتب والباحث الاقتصادي.

هيئة مكافحة الفساد، يوضح المفوض نزهة، تقوم بدور الضابطة العدلية في استقبال الشكاوي من المواطنين، سواء كانوا متضررين من حالة فساد أو يقومون بالإخبار عن حالة فساد شهدوها أو علموا بها. كما يمكن للهيئة أن تبادر من دون وجود شكوى بالتحقيق والكشف على مؤسسة والبحث عن وجود خلل ما.

ويتضح تعريف الفساد في المادة 5 من قانون الهيئة، التي حددت الأفعال التي تعتبر فسادا. الفقرة الأولى تحدثت عن الجرائم المخلة بواجبات الوظيفة والجرائم المخلة بالثقة العامة، وهي التي نص عليها قانون العقوبات، ثم الجرائم الاقتصادية الموجودة في قانون العقوبات جميعها جرائم فساد. ولضمان شمول كل ما يمكن اعتباره فسادا قال المشرع أن كل فعل أو امتناع عن فعل يؤدي إلى المساس بالمال العام يعتبر فسادا. وبالتالي الواسطة والمحسوبية التي تلغي حقا وتحق باطلا تعتبر من أفعال الفساد.

لكن يظهر تداخل وخلط في فهم "الواسطة". فمفوض الهيئة يرى أن "هناك واسطة إيجابية". ويوضح: "بعض الناس لا يحصلون على حقوقهم إلا بالواسطة. فمثلا تجد أن موظفا لم ينل حقه في الترفيع اضطر إلى اللجوء للواسطة للحصول على ترفيعه. كما أن صعوبة الظروف الاقتصادية لعبت دورا في تطور الظاهرة. وللرقابة على أجهزة الدولة وللمحاسبية دور مهم في الحد منها".

موقف الهيئة من "الواسطة الإيجابية" نال دعم مجلس النواب الذي وافق على عدم تجريم ما أسموه بالواسطة "الحميدة" أو "الجيدة" بإقرار المادة الثانية من مشروع قانون هيئة مكافحة الفساد التي تنص على أن من أهداف هيئة مكافحة الفساد "الكشف عن الواسطة والمحسوبية إذا شكلت اعتداء على حقوق الغير وعلى المال العام".

ورغم اعتراض نواب ومطالبتهم بإلغاء الاشتراط على اعتبار أن الواسطة، مهما كانت، تشكل اعتداء على الغير، إلا أنها لم تلق صدى بين المؤيدين، ومنهم رئيس اللجنة القانونية النائب عبدالكريم الدغمي الذي قال أن "هنالك واسطة حميدة هدفها إحقاق الحق ونصرة المظلوم. وهذه لا نسعى وراءها". وكذلك النائب حمد أبو زيد الذي ناشد النواب بعدم تجريم الواسطة، قائلاً أن "النواب تجري في دمهم الواسطة، وأولهم رئيس مجلس النواب فيصل الفايز". وكرر أبو زيد: "وين نروح لو راحت الواسطة". وأضاف أن "الواسطة محسوبة على كل اردني وأردنية، وبيوت النواب مفتوحة للجميع"، ما دفع عددا من النواب للتصفيق.

ومجلس النواب، وفقا لرئيس لجنة حماية المستهلك، هو الجهة التي من المفترض أن تراقب أداء الحكومة ومستوى الخدمات التي تقدمها، وهو السلطة التي يتوجب أن تقر تشريعات لحماية حقوق المستهلك.

"لجنتنا نقابية تطوعية وليست صاحبة قرار"، يقول الكسواني، مبينا أن نشاط اللجنة يتركز على ارتفاع الأسعار والاحتكار، وليس على الخدمات الحكومية. "فهم الناس لحماية المستهلك مرتبط بالأسعار والاحتكار والمواد التموينية وليس بالخدمات التي تقدمها الحكومة. وبالتالي يعتبرون أن مراقبة أداء الحكومة وخدماتها هو مهمة مجلس النواب وليس منظمات المجتمع المدني".

تحسين الخدمة

"تطبيق القانون وتفعيل الهيئات ومعاقبة الموظف على خطأه وتدريبه وتأهيله سيحل المشكلة مع مرور الزمن"، تقول الكاتبة الصحفية غنيمات.

وكبديل للخصخصة، السياسة التي انتهجتها حكومات السابقة لحل المشكلة والتي جلبت نتائج إيجابية في بعض القطاعات لكنها أثارت احتجاجات شعبية، ترى غنيمات أن بإمكان الأردن إيجاد معادلة خاصة: "تخصيص إدارات المؤسسات بدلا من بيعها كاملة، وأن نتخلى عن العقلية التقليدية البيروقراطية في إدارة الشأن العام بحيث تتمكن الإدارة من الارتقاء بمستوى الخدمات وزيادة إنتاجية الموظف وطريقة تعامله مع الجمهور، وأن نعتمد على العقلية المنفتحة التي تؤمن بالمستثمر فيما يتبقى من مؤسسات".

رئيس لجنة حماية المستهلك يشدد على الحاجة إلى "صياغة قانون عصري لحماية المستهلك، تعديل التشريعات لحماية حقوق المستهلك وإنشاء جمعيات أكثر استقلالية".

"في كثير من الدول يوجد جمعيات ولجان في كافة المدن. لكن في الأردن يوجد احتكار لجمعية حماية مستهلك واحدة، تتعامل مع وزارة الصناعة والتجارة وكأنها جزء من الحكومة، أو أحيانا أخرى تعمل لمناكفة حكومة معينة"، يضيف الكسواني.

كما تبقى الحاجة إلى تعزيز مفهوم المواطن كمستهلك للخدمات الحكومية وحقه كدافع ضرائب في خدمة جيدة. ويتضح هذا المفهوم في دول أخرى، مثل مصر حيث أجريت دراسة "حماية المستهلك في مجال الخدمات الحكومية (دراسة ميدانية) بالتطبيق على محافظة المنوفية"، التي أجراها الباحثان أحمد إبراهيم عبد الهادي وأمينة مصيلحى سحبل برعاية جمعية حماية المستهلك وقدمت للمؤتمر العام الأول لحماية المستهلك في عام 1995.

وهدفت إلى استطلاع مدى رضا المواطن عن مستوى ونوعية الخدمة الحكومية، تكلفة الحصول عليها، سرعة الحصول على الخدمة، درجة توفر المعلومات المتعلقة بالخدمة، الاهتمام بشكاوى المستهلكين، توصيف الوضع الحالي لحماية المستهلك في مجال الخدمة الحكومية: أي درجة توافق الوضع الحالي مع الأصول والمبادئ العلمية لحماية المستهلك وما هي المشاكل التي تعوق توفير الحماية.