لعل المثل الدارج فاقد الشيء لا يعطيه يعبر عن وضع موظفي خدمة العملاء بالبنوك المحلية بشكل خاص والشركات بشكل عام.

فتدني أجور موظفي خدمة العملاء أو استياؤهم من أسلوب تعامل رؤسائهم أو إنزعاجهم من ضعف إمكانات بيئة العمل في مؤسساتهم، عوامل تضغط على الموظف لتجعل تفكيره منصبا على همومه الشخصية مبتعدا عن مشكلات العملاء.

خبراء الإدارة يربطون طرديا بين مستوى الرضا عند العاملين ومستوى الرضا عند العملاء، فكلما كان مستوى الرضا جيدا عند العاملين، انعكس بالضرورة على مستوى الرضا عند العملاء والعكس صحيح.
 
عملاء
قامت عمان نت بإجراء عدد من المقابلات مع مجموعة من عملاء البنوك لعرض تجاربهم السارة وغير السارة مع خدمات العملاء، إلا أن الغالبية تشتكي من سوء المعاملة بعد إتمام عملية بيع السلعة أو الخدمة، مقارنة بالمعاملة الأفضل قبل البيع.
 
قاسم أحد المتعاملين مع البنوك يرى أن خدمة العملاء بالبنوك "رديئة" بسبب طول انتظاره لإنهاء معاملته مدة 45 دقيقة بعد أن علم الموظف طبيعة معاملته، "على الرغم من عدم وجود عملاء ومعاملتي لا تحتاج 10 دقائق"، يقول قاسم مضيفا: "لو أتيت لأخذ قرض لتسابقوا علي في تقديم الخدمة".
 
ويرى جورج صاحب شركة عاملة بالأردن "أن خدمات البنوك المحلية في تراجع مؤخرا نتيجة نقص عدد موظفي خدمات العملاء التي يترتب عليها تأخير معاملاته البنكية، ويصفها "بالمنشار لكثرة العمولات والفوائد مع تدني الخدمة".  
 
وتتعامل رشا مع أحد البنوك المحلية، وبعد سماعها عن بطاقة الفيزا تقول: "تلقيت ترحيبا من موظف خدمة العملاء عند طلبي التقديم للحصول على بطاقة الفيزا، إلا أني وبعد استخدامها راجعت نفس الموظف للاستفسار عن بعض الأشياء التي واجهتني وذلك حرصا مني على سلامة الاستخدام، فكان استقباله سيئا عكس المرة الأولى، وطلب مني الجلوس وغاب، وانتهت علاقتي بالبنك بإلغاء البطاقة نتيجة لذلك".   
 
أما محمود فلا يعاني من المعاملات البنكية ويقول: "علاقتي مع موظفي خدمة الزبائن جيدة، ودائما أتلقى خدمة جيدة وسريعة معتمدة على العلاقات الشخصية التي تربطني مع الموظف، زبطه ومشي حالك".
                                       
 
بشار أحد المتعاملين في الخدمة المميزة (VIP) في بنكه، يقول: "اشتركت في خدمة (VIP) حتى لا أعاني من طول الانتظار أو مزاجية موظفي العملاء، مقابل دفع مبلغ 6 دنانير شهريا لهذه الخدمة".   
                                                               
الخبير الاقتصادي يوسف منصور يلفت في مقال سابق له "لم يعد قرار الزبون يعتمد أثناء عملية الشراء على السعر والنوعية والشكل، وإنما أصبح يهتم كثيرا بنوع الخدمة التي يحصل عليها، وتعد عملية العثور على زبائن جدد ذات تكلفة عالية بالمقارنة مع الحفاظ على الزبائن الموجودين".
 
موظفون
سامي المصري موظف خدمة عملاء أسبق ببنك محلي يرى أن العمر الوظيفي لموظف خدمة العملاء عامين يستطيع فيها الموظف تقديم أفضل ما عنده لخدمة العميل بعد ذلك يشعر الموظف بالملل من هذا العمل. "وهذا ما حدث معي بعد مرور العامين، فبدأت أسعى وراء التطور الوظيفي، بإجابة متكررة على ألسنة مسؤولي المباشر وغير المباشر "شغلك عجبنا" دون تقديم تشجيع على هذا العمل لا من حيث الدرجة الوظيفية، ولا من حيث الراتب، وهنا بدأ استيائي وسلبيتي تجاه العملاء، وانتهت قصتي مع خدمة العملاء بحصولي على وظيفة جديدة بمؤسسة أخرى"، يقول المصري.
                           
ربى، موظفة خدمة العملاء في أحد البنوك، تعمل بوظيفة خدمة العملاء منذ 12 سنة، ولا تعاني من مشكلات بطبيعة الوظيفة، "إنما استيائي من مديري ينعكس على عملي مع العملاء، لا أسمع صوته إلا عندما يكون في مصيبة"، وأجد بتقديري الصالح والطالح واحد".
                                                                                                 
موظفة خدمة عملاء في أحد البنوك فضلت عدم ذكر اسمها، تقول أن "مبادرات خدمة الزبائن تتوقف بعد انتهاء عملية البيع، ذلك نتيجة كبر حجم الهدف المطلوب من موظف خدمة العملاء خلال العام، المبيعات أولا وبعدها الخدمة".     
       
العوامل التي تساعد على استياء الطرفين الموظف والعميل، كما يوضحها رئيس وحدة تمويل السيارات في بنك الإسكان محمد الكتوت، هي "تزايد عدد زوار البنوك وتزايد ضغط العمل على الموظف، بالإضافة إلى تباطؤ أنظمة الاتصال العاملة بالبنك". 
                                   
ولم يعتبر الكتوت تدني الرواتب سببا في استياء موظف خدمة الزبائن، مؤكدا أن سلم الرواتب لهذه الفئة جيدة، وإن كان هناك من يعاني منها فهي حالات فردية لا أكثر".   
 
ويعتقد الكتوت أن الهدف المطلوب رغم ارتفاعه لا يشكل مشكلة لدى الموظف، "لا تأثير له على مستوى الخدمة المقدمة، لكون رضا موظف خدمة العملاء والعميل يسيران على خط واحد". 
 
 
وظيفة خدمة العملاء في تزايد مؤخرا مع علم الشركات والمؤسسات بأهمية دور هذه الوظيفة في الحفاظ على الزبائن، فلم تعد أهمية الحصول على زبائن جدد بنفس أهمية الحفاظ عليهم وعلى رضاهم عن المنتج الذي يقدم لهم من خلال الوعي باحتياجات الزبائن، وتعد الابتسامة وإظهار أهمية الزبون من أكثر وسائل الترويج نجاحاً.
 
لذلك أكد الكتوت على "ضرورة توفر الشهادة الجامعية الأولى "البكالوريوس" لموظف خدمة العملاء، بالإضافة إلى خضوع هؤلاء الموظفين مع بداية التحاقهم في البنك لدورات تدريبية تمكن الموظفين من خدمة العميل بالطريقة المثلى والأسرع، للوصول لرضا العميل عن الخدمات والخدمة".