ألو كيف بقدر أساعدك؟

انتهاكات حقوق موظفي خدمة العملاء في العمل عن بعد
الرابط المختصر

 

"من شهر ثلاثة بلشنا دوام عن بعد، اللي ما كان عنده لابتوب ونت، أعطوه جهاز وفلاشة نت من الشركة ع اساس يسلك حاله وصرنا نداوم التسع ساعات من البيت بدل المكتب"، يقول عمر السيد*، 28 سنة، طالب هندسة مدنية وموظف خدمة عملاء منذ عامين.

بتاريخ 20 مارس 2020، أعلن رئيس الوزراء السابق عمر الرزاز أمر دفاع رقم 3، كجزء من سلسلة إجراءات لمواجهة فيروس كورونا، بحظر تنقل الأشخاص وتجوالهم وإغلاق جميع المحلات في جميع مناطق المملكة حتى إشعار آخر. لاحقًا وبموجب أمر الدفاع رقم 6 والتعديلات عليه، بدأ الحديث عن القطاعات والأنشطة الأكثر تضرراً في ظل الآثار الإقتصادية لجائحة كورونا، وتضمن البلاغ تحديد القطاعات والأنشطة المتضررة وصلاحيات صاحب العمل وتسهيل آليات العمل “عن بعد” بشكل كلي أو جزئي ووقف العمل بأحكام مجموعة من المواد من نظام العمل المرن رقم (22) لسنة 2017.

تشير نتائج دراسة، أجراها مركز تمكين للمساعدة القانونية وحقوق الإنسان حول العمل عن بعد في الأردن، أن غالبية العاملين في المهن التي تعتمد على العمل عن بعد بشكل جزئي أو كلي يتعرضون للعديد من الانتهاكات والتعديات على حقوقهم العمالية والإنسانية الأساسية. وبحسب التصنيف الدولي المعياري الموحد للمهن الصادر عن منظمة العمل الدولية، فإن الوظائف التي تحتل الصدارة في إمكانية العمل فيها عن بُعد هي وظائف الكمبيوتر والبرمجيات.

ما هي آلية العمل عن بعد في خدمة العملاء؟ 

يقول السيد "شغلة الكول سنتر انه يحل تيكتات"، "التذكرة/ Ticket" هو عبارة عن شكوى او سؤال او استفسار أو ملاحظة يقدمها الزبون الذي يتعامل معه الموظف بدلًا من الشركة أيًا كانت، مطعم أو مكتب توصيل أو محل ألبسة أو خطوط جوية، تصل هذه التذاكر أو الاشعارات للنظام بشكل مستمر ويلتزم الموظف بالإجابة النصية كإيميل أو المكالمة -إذا استدعى الأمر- على عدد معين بحدود 180 تذكرة ضمن ساعات الدوام، بالتنسيق مع الأقسام الأخرى في نفس المشروع: الدعم والإدارة والجودة، وبناءًا على جدول يزود به الموظف كل أسبوع.

يقسم العمل في مشاريع خدمة العملاء إلى نظامين، الأول وهو الأكثر استخدامًا "تذاكر العملاء الفورية" حيث يقتضي أن يكون الموظف أمام الشاشة لمدة تسع ساعات متواصلة لمنع تراكم أي إشعارات على الموقع وتوزّع أوقات الراحة بين الموظفين بالتناوب، والثاني هو "تذاكر الشركات المشغلة" حيث تكون التذاكر غير فورية ويمكن الرد عليها في غضون 3 أيام. "بغض النظر عن انه 180 تيكت على ال9 ساعات كثير والا لا، بس انا لازم أنجز هذا الرقم شو ما صار معي، وإذا ما أنجزته، لازم اخذ وقت اضافي على حسابي الخاص، واذا أنجزته في أقل من تسع ساعات، بحكولك ليش مش موجود"، يقول السيد.

"هم بستغلوا قعدة البيت كثير"، تقول رنا أبو يوسف، 25 سنة، خريجة لغة ألمانية وموظفة خدمة عملاء. عملت أبو يوسف لمدة شهرين 3 ساعات يوميًا بعد الدوام المحدد بدون رغبتها رغم إبداءها الرفض، "حتى في رمضان، قانون العمل والعمال بحكيلك انه عدد الساعات للقطاع الخاص والحكومي برمضان هي 7 ساعات، الجدول عنا بنزل أسبوعي، بتفتح الجدول بداية الاسبوع، والا هو منزلك تسع ساعات يوميًا"، حسب قولها. 

كيف يتم تقييم إنجاز العمل؟ 

يصف رامي سالم، 27 سنة، طالب هندسة مدنية وموظف خدمة عملاء، تجربته بأنها أفضل من تجارب زملائه، لأن العمل عن بعد أتاح له مرونة في ساعات العمل من ناحية اختيار "مناوبة/ shift" مسائي أو صباحي خصوصًا بدون المواصلات التي تستغرق ساعة ونصف على الأقل، لكنه يرى أن آلية المحاسبة يجب أن تكون مختلفة بحيث تعتمد على انجاز العدد المطلوب منه "Target" وجودته، "اذا انا انجزت ال180 تيكت في وقت أقل، هو مش لازم يطلب مني أكون موجود قدام الشاشة كل الوقت، مش في نظام جودة؟ مش عملت اللي علي؟".

إجابة على سؤاله، يقول أمين عام وزارة العمل الأسبق ورئيس مركز بيت العمال حمادة أبو نجمة أن طبيعة العمل لا تحسب على الإنتاج بل حسب اوقات العمل، وفق القانون العامل ملزم بأن يكرس نفسه للعمل، يكرس نفسه يعني يكون جاهز للعمل، صاحب العمل إذا لم يكلفه ذلك لا يؤثر على راتب العامل، "اما إنك تنجز المطلوب منك ويجبرك صاحب العمل تظل قاعد 8 ساعات، هذا استغلال، المفروض صاحب العمل يحدد موقفه يا اما بده انجاز بالعمل أو ساعات عمل، وضروري اوقات العمل تحدد وتحدد نسبة الانجاز لغايات الزيادة على الراتب".

تشير وزارة العمل في طلب المعلومة الذي تم تقديمه بأن خيار الشركات بالتوجه للعمل المرن يعتمد على النظام الداخلي الذي تقره كل مؤسسة ويمكنها من خلاله اختيار الشكل المناسب لطبيعة العمل مع اخذ الاعتبار الالتزام بأوامر الدفاع الصادرة عن الحكومة. المشكلة في نظام العمل المرن من الناحية التشريعية، بحسب وصف ابو نجمة، أنه صدر في 2017 ويعتبر الآن لاغيًا، يجب أن يصدر نظام جديد بموجب التعديل الذي طرأ عليه في 2019 وهو ما لم يحصل حتى اللحظة.

النظام الذي يفترض أن يصدر يجب أن يتضمن موادًا تتماشى مع الظروف التي فرضتها الجائحة، لأن نظام العمل المرن صدر عشوائي وغير مكتمل وغير مواكب للواقع، والظروف لم تكن ضاغطة على الناس لتطبيق العمل المرن وأشكاله في العمل. كان الهدف من الفكرة عندما صيغت تشريعيا هي تحسين عمل المرأة وذوي المسؤوليات العائلية، لزيادة نسبة المشتغلين والإناث ومراعاة  ظروفهم ومسؤولياتهم، لاحقًا تبين وجود أمور بحاجة لمعالجة، مثل موضوع كلفة العمل عن بعد واستخدام الاجهزة وضبط ساعات العمل وتدقيقها والعمل الإضافي وطريقة حساب الدوام، وفق أبو نجمة.

ما طبيعة الانتهاكات العملية التي تعرض لها الموظفين؟ 

تشير نتائج استبيان قامت به معدة التقرير تم توزيعه على 50 شخص مقيم في الأردن تتراوح أعمارهم بين 20-60 سنة، نصفهم ذكور ونصفهم إناث، أن 70% تعرضوا لتجاوزات على حقوقهم العمالية أثناء العمل عن بعد. 66% من التجاوزات التي تعرضوا لها مرتبطة بالإجازات السنوية والمرضية، و63% منها مرتبطة بساعات العمل ودفع الأجور.  

ذكر السيد أنه اعتمد بشكل رئيسي على النت وجهاز الكمبيوتر المحمول الخاص به للقيام بمهام العمل لأن فلاشة النت التي زودّها المكتب بها "لا تؤدي الغرض"، مؤكدًا اختلاف الامكانيات بين المنزل ومكان العمل، "انا ما عندي شبكة وسيرفرات نفس اللي بالشركة، اغلب المواقع اللي كنا نشتغل عليها من الدار تتطلب منا vpn (شبكة انترنت خاصة افتراضية)، عشان نشتغل vpn بالدار، رح تكون عندك السرعة في الإنتاجية اقل، لانه مش كلنا عنا فايبر نت والاغلب كان يشتغل اوفر تايم ليلخص العدد المطلوب منه". 

ونظرًا لاعتماد العمل في خدمة العملاء على مجموعة من المواقع، يواجه الموظفين مشاكل تقنية في التعامل معها، يقول سالم أن الموقع قد يتعطل بشكل فجائي ويحتاج إصلاحه لمدة يوم، "هذا اليوم رح ينخصم على الموظف مع انه الخلل مش منه". في نفس السياق، تقول أبو يوسف، عندما انقطعت الكهرباء في كل الأردن، لا يفترض أن الموظف مطلوب منه تحمل الضرر هذا أثناء العمل من المنزل لأنه لم يكن ليتحمله لو كان الدوام من الشركة، لكن جميع الموظفين أجبروا على تعويض الساعات والدوام بعد التاسعة ليلًا. 

يقول سالم أن صاحب العمل الذي يعتمد نظام العمل عن بعد في تشغيل شركته، يجب أن يكفل الموظف على كل ما كان موجود بالشركة، إنترنت وأجهزة ومواقع، لأن الشركة توفر موارد بالعمل عن بعد مثل تكاليف التشغيل وعمال النظافة، على الاقل يستلزم وجود فريق متخصص للصيانة حتى لا يتحمل الموظف مسؤولية أي خلل بالنظام. من جهتها تقوم وزارة العمل بدورها في متابعة مؤسسات القطاع الخاص التي تعمل على نظام العمل المرن من خلال متابعة إدارة المؤسسة وزيارتها باستمرار حسب الحاجة، بالإضافة لاستقبال الشكاوى المقدمة على منصة حماية والتي يتم متابعتها من خلال مديريات التفتيش الموزعة على داخل المحافظات، حيث يقوم المفتش بالتواصل مع المؤسسة وزيارتها، والتحقيق بالشكوى لاتخاذ الإجراء المناسب. 

كيف يقنن صاحب العمل حقوق الموظفين؟  

ورغم أن أمر الدفاع رقم 6 والذي كان يمنح صاحب العمل صلاحيات بتخفيض الأجور قبل تعديله بحيث يتوجب عليه منح الأجر كاملًا، إلا أن التلاعب بالأجور في العمل عن بعد مورس على موظفي خدمة العملاء. "كان الحد الأدنى للأجور 250، وهو راتبي الاساسي، و50 دينار علاوات، عندما قررت الحكومة زيادة الحد الأدنى للأجور عشر دنانير، يفترض أن الراتب كاملًا يزيد، لكن الشركة قررت تخفيض العلاوة وقتها"، يقول السيد.

توضح أبو يوسف حجم الفجوة بين ما وقعت عليه في العقد وما تقوم به في العمل من المسؤوليات. "انا لازم اشتغل بالمشروع اللي قابلت وانقبلت عليه وهو بروجكت عربي، بس الي 3 أشهر بداوم بمشروع انجليزي واللي لازم يفرق معي بالراتب 25 دينار حسب الاتفاق، بس من اول العمل عن بعد ما اخذتهم".

"ولأنك بتشتغل من البيت، بحملوك جميلة إذا أخذت إجازة"، يقول السيد. كل الذين تمت مقابلتهم يقولون أن أطول اجازة رسمية حصلوا عليها كانت لمدة يوم واحد في عيد الفطر أو الأضحى، بينما يؤكد سالم أن الاجازات المرضية تعتمد على "علاقتك مع هذول الناس"، مؤكدًا أن "انا تجربتي كويسة لانه انا ما بعلق مع المدراء، احنا في الشركة فوق الالف ونص موظف، الألف ونص أشخاص ما بمتلكوا مهارة، غلط الواحد يفكر حاله محرز بالمكان هذا، بنظرهم هو بجيب الف محلك، احنا بدنا نكون واقعيين وانا امرق عشان يمرقولي". 

لا تشمل شركات خدمة العملاء التأمين الصحي في عقود الموظفين لان الشركة لا تتحمل هذه التكاليف وهذا بالاتفاق معهم، تقول أبو يوسف "اللي بده تأمين صحي، بقدر يشترك وبنخصم من راتبه الرسوم"، بينما يقول أبو نجمة أنه بموجب قانون العمل، يوجد فحص طبي لا علاقة بالاشتراك بالتأمين أو الضمان به، يلزم صاحب العمل بإجراء فحص دوري للعامل للتأكد من آثار العمل عليه، اذا كان العامل مشترك بالضمان الاجتماعي، ضمن إصابات عمل، هناك مرض مهني مثل مشاكل العمود الفقري التي يغطي الضمان الاجتماعي معالجتها.

 

يقول سالم الذي قدم استقالته الأسبوع الماضي أن أكبر مشكلة واجهته في العمل عن بعد الصحة النفسية، "شبه انعدمت حياتي، نظام الشفتات وتقليب الدوامات، الظرف هذا بهد حيل اي انسان انك ما تتواصل مع حدا انك ما تشوف اي حدا انك ما تطلع ع الشارع، هذا مطلب بحياة اي انسان طبيعي"، مؤكدّا أنه عانى من الاكتئاب الفترة الماضية وأصيب بهبوط حاد في كل فيتامينات الجسم بسبب عدم تعرضه لأشعة للشمس وعمله من المنزل كل الوقت. 

تشير وزارة العمل أنها قامت "بإعداد مسودة لتعديل نظام العمل المرن ليشمل العديد من الأحكام القانونية الخاصة بأشكال العمل المرن بما فيها  العمل عن بعد وساعات العمل والحقوق التي يكتسبها العمال والمسودة حالياً في ديوان التشريع والرأي"، وهو ما تنتظره مجموعة من مؤسسات المجتمع المدني التي دعت لنظام قانوني للعمل المرن يضمن الحقوق والواجبات للعامل وصاحب العمل.

67% من المشاركين في الاستبيان لا يعتقدون أن هناك ضمانات قانونية تكفل حقوقك في العمل عن بعد في الأردن، بينما يظن البقية 37% ممن أجابوا بوجود أو بامكانية وجود هذه الضمانات إلى أن عقود العمل والضمان الاجتماعي والقضاء بشكل رئيسي هي هذه الضمانات. يقول أبو نجمة أن العمل عن بعد سيستمر حتى بعد انتهاء الجائحة ما يستدعي إصدار نظام جديد مفصل مشيرًا لعدم وجود تجارب عربية مكتملة وواضحة المعالم حتى الآن في تشريع قوانين تنظم العمل عن بعد، ما عدا قيام الإمارات بسن نظام للعمل عن بعد في الحكومة الاتحادية والذي بموجبه سيجري تطبيق نظام العمل عن بعد من قبل الجهات الاتحادية في الظروف الطبيعية والعادية أيضًا. 

* تم تغيير أسماء الشخصيات وبعض التفاصيل المتعلقة بهم حفاظًا على سرية هويتهم.

أضف تعليقك